En verano, muchas personas disfrutan de unas merecidas vacaciones. Algunos tienen reservados sus vuelos a destinos increíbles desde hace semanas e, incluso, meses. Sin embargo, nuestras expectativas de viaje pueden verse frustradas por la cancelación de nuestro vuelo, o un retraso significativo. Las consecuencias pueden ser variadas: pérdida de reservas de alojamiento, comida, transportes al aeropuerto, gastos de aparcamiento, y, por supuesto, las molestias personales. En este post, os informamos de los derechos del pasajero en estas vicisitudes, y de cómo y cuándo presentar una reclamación por cancelación o retraso de vuelos.

 

Normativa básica

Todas las compañías aéreas están sujetas a responder de los daños y perjuicios que pudieren causar por incorrecto cumplimiento o incumplimiento del contrato de transporte aéreo. Tanto, por las legislaciones de los Estados donde tienen su sede, como las de los aeropuertos donde operan, así como por la legislación internacional.

Sin embargo, los derechos de los pasajeros por retrasos y cancelación de vuelos, o denegación de embarque variarán en función del Estado en el que nos encontremos y de la compañía con la que volemos.

 

a) El Convenio de Montreal.

En el marco internacional, la mayoría de países han suscrito el llamado Convenio de Montreal. Así se denomina al Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999. En él, se recoge expresamente la responsabilidad de las compañías aéreas por los daños ocasionados por el retraso de un vuelo «internacional», por lo que se aplicará cuando el vuelo opere entre distintos países.

 

b) El Reglamento (CE) nº 261/2004

Si hablamos de la Unión Europea, el Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, regula la compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Este Reglamento se aplicará a los vuelos que salgan de un aeropuerto de un Estado miembro de la Unión, o cuando el vuelo tenga como destino un Estado miembro, siempre que, en este caso, la compañía aérea sea un transportista comunitario.

 

c) Otras normas de interés

Si lo que se ha reservado es un viaje combinado, se habrán de consultar además los derechos contemplados en la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados.

A mayor abundamiento, los pasajeros, en su condición de consumidores, tienen los derechos garantizados por la normativa específica de cada lugar.

 

Conceptos: Retrasos, cancelaciones de vuelo y denegaciones de embarque

Según el Reglamento (CE) núm. 261/2004, la compañía deberá prestar asistencia al pasajero e, incluso, podremos interponer una reclamación por cancelación o retraso de vuelos o denegación de embarque, cuando tenga lugar una de estas situaciones:

 

  • Retraso importante. Para que podamos hablar de un retraso con relevancia suficiente para que surja responsabilidad de la compañía aérea, el vuelo habrá de postergarse con respecto a la hora de salida prevista:

– Dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o

– Tres horas o más en el caso de los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o

– Cuatro horas o más en el resto de vuelos.

 

  • Cancelación de un vuelo. Esto es, cuando tenga lugar la no realización de un vuelo programado y en el que se había reservada al menos una plaza.

 

  • Denegación de embarque a una persona contra su voluntad. Nos referimos, en este caso, a la situación en la que la compañía aérea se niega a transportar a un pasajero en el vuelo que tenía concertado, sin que concurran razones de salud o seguridad aérea.

 

 

 

Derechos en caso de retraso:

Asistencia, Información y Reembolso o Transporte Alternativo.

 

En cualquiera de estas desagradables situaciones, el pasajero tendrá, como mínimo derecho a recibir asistencia de la compañía durante las horas de retraso, así como a ser informado de sus derechos y de las posibilidades de reclamación. El transportista aéreo deberá ofrecerle comida y refrescos suficientes, así como la posibilidad de hacer gratuitamente dos llamadas telefónicas, enviar dos télex o mensajes de fax, o dos correos electrónicos.

Si el retraso del vuelo implica que no podrá salir hasta el día siguiente, se deberá facilitar alojamiento en un hotel a los pasajeros que lo precisen y, en todo caso, el transporte entre el alojamiento o la residencia en que vayan a pernoctar y el aeropuerto.

Cuando el retraso supere las cinco horas de duración, el afectado podrá reclamar además el reembolso de su billete o que la compañía le facilite un transporte alternativo.

 

 

Derechos en caso de cancelación: la Compensación.

 

Para el supuesto de cancelación, los pasajeros disfrutarán, tanto de la asistencia especificada para los supuestos de retraso, como del derecho de reembolso de su billete o a un transporte alternativo, y además, del llamado derecho de compensación, que en el caso de aplicación del Reglamento (CE) nº 261/2004, será de:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).

 

Obligación de Preaviso y Soluciones Alternativas

Esta responsabilidad se desplegará siempre que la compañía no haya avisado con una antelación mínima de catorce días, o de siete días. En este último caso, se deberá haber ofrecido a los afectados un vuelo alternativo que les permita salir con no más de una hora de antelación, y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso, respecto del vuelo originalmente reservado.

 

 

 

Derechos en caso de denegación de embarque

 

Los pasajeros a los que se deniegue el embarque tienen que saber, en primer lugar, que si la denegación de embarque se debe a que no todos los pasajeros pueden volar en ese avión, antes de nada, la compañía tendrá que consultar si existen voluntarios que puedan retrasar su salida o cancelar su vuelo, a fin de ocasionar los menores daños posibles.

Los pasajeros a los que, no obstante lo anterior, se les deniegue el embarque contra su voluntad, tendrán derecho a asistencia, a compensación, y al reembolso u oferta de transporte alternativo, en los términos explicados para los supuestos de retraso o cancelación de vuelo.

 

En cualquiera de los casos anteriores, si los daños y perjuicios sufridos por el pasajero se demuestran superiores a la cifra de compensación, esta no actuará como límite; pudiendo reclamarse una cantidad superior.

 

 

Requisitos para poder reclamar

Para poder reclamar en las situaciones de retraso y cancelación de vuelos, o denegación de embarque, es preciso que se cumplan unos requisitos mínimos:

1.- Aunque parezca obvio, el primer requisito es que el pasajero cuente con una reserva previa en el vuelo que se cancele o retrase, o para el que se le deniegue el embarque. Además, sus derechos dependerán de que su billete no sea gratuito, o de aquellos que no se ofertan de ordinario al público.

2.- En segundo lugar, que, en caso de que no haya recibido aviso previo con suficiente antelación, se haya presentado a facturación en los horarios, con los documentos, y cumpliendo las condiciones establecidas por la compañía aérea.

3.- En último lugar, deberemos conocer el motivo por el que se ha producido el retraso, cancelación del vuelo o denegación del embarque, ya que las compañías aéreas no están obligadas a responder de los perjuicios ocasionados por estas situaciones, cuando se produzcan por causas de fuerza mayor.

 

Causas de Fuerza Mayor: Situaciones en que las Compañías Aéreas no tendrán Responsabilidad.

Las compañías aéreas podrán quedar exoneradas de responsabilidad cuando acrediten que la cancelación, el retraso o la denegación de embarque se debieron a circunstancias sobrevenidas y extraordinarias, que no podrían haberse evitado; incluso, si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Entre dichas circunstancias, suelen citarse:

– Las condiciones meteorológicas especialmente adversas;

– La inestabilidad política que pueda tener incidencia sobre la seguridad del vuelo o los pasajeros;

– O las huelgas de trabajadores aeroportuarios.

Cómo se interpretan estas circunstancias

Dichas circunstancias deben, no obstante, interpretarse siempre con un criterio restrictivo.

La Sentencia núm. 71/2019 dictada por el Juzgado de Primera Instancia Núm. 7 de Vitoria-Gasteiz, de fecha 14 de mayo, explica, al respecto, lo siguiente:

«(…) Si esas circunstancias son intrínsecas a la actividad, como en el caso ocurre, se está ante una situación de caso fortuito, pero no de fuerza mayor, de manera que no existe exoneración de responsabilidad. En cambio, únicamente si la circunstancia es completamente ajena a los riesgos propios de la actividad en el curso de la cual se originó el daño, se está ante la fuerza mayor exonerante.

También debe considerarse que el concepto debe interpretarse en sentido estricto al constituir una excepción al principio de compensación de los pasajeros (STJUE de 17.09.2015, asunto C 257/14 , pf. 35)

Por tanto:

1º No cualquier circunstancia que se salga del curso normal de acontecimientos que cabe esperar en la prestación del servicio de transporte es circunstancia exonerante. Es decir, no lo es cualquier imprevisto, circunstancia ajena a lo «normal», «habitual» y esperable. Ejemplo está en que se excluye del concepto de circusntancias extraordinarias la avería o problemas técnicos (…). No son circunstancias o hechos ajenos a la actividad mercantil a la que se dedica la compañía aérea y debe prever la contingencia (…)».

 

En esta sentencia, en concreto, se da la razón a un consumidor que interpone demanda por la cancelación de su vuelo. Aunque sus apreciaciones son válidas para cualquier reclamación por cancelación o retraso de vuelos. Aquí, particularmente, el Juzgado estima que la huelga de trabajadores de la propia compañía aérea no es una circunstancia imprevisible, ni extraordinaria. Tampoco es una circunstancia ajena a la actividad de la propia empresa, que esta debería haber previsto y solucionado adecuadamente.

 

Reclamación por cancelación o retraso de vuelos, o por denegación de embarque

La primera reclamación por cancelación o retraso de vuelos, o por denegación de embarque deberá formularse ante la propia compañía aérea. Para ello, deberemos utilizar las vías habilitadas que dicha compañía ponga a disposición de los pasajeros afectados.

En caso de que la empresa no responda o la respuesta no sea satisfactoria, podremos pedir la intervención de la AESA, Agencia Española de Seguridad Aérea.

Finalmente, si la compañía aérea no accede a la compensación o niega su responsabilidad, podrá interponerse una reclamación judicial para hacer valer sus derechos.

 

En ARÁEZ ABOGADOS podemos ayudarle desde el primer paso. Si ha sufrido o sufre un retraso o cancelación de su vuelo, o le deniegan el embarque, y quiere presentar una reclamación previa o judicial, o tiene dudas que desea consultar con un abogado, contacte con nuestro despacho, haciendo clic aquí.

Share This